Certification : CRM Social & E-CRM

Responsable	Babacar LO
Dernière mise à jour	09/04/2026
Membres	2

Cours
Avis

Digital Marketing / Communication Professionnel Blended (Online+Presentiel)

Module 1 – Fondamentaux du CRM & E-CRM 2026

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- Définition : CRM opérationnel, analytique, collaboratif
- Évolution : CRM traditionnel → Social CRM → E-CRM
- Enjeux 2026 : relation client omnicanale, personnalisation temps réel, cookieless
- La donnée client comme actif stratégique (first-party data)
Module 2 – Social CRM : gérer la relation client sur les réseaux sociaux

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- Qu'est-ce que le Social CRM ? (vs social listening vs community management)
- Intégrer les interactions sociales dans le parcours client
- Intégrer les interactions sociales dans le parcours client
- Intégrer les interactions sociales dans le parcours client
Module 3 – E-CRM : personnalisation & marketing relationnel digital

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- Définition & périmètre de l'E-CRM
- Collecte & unification des données cross-canal (web, email, mobile, social, store)
- Segmentation avancée : comportementale, prédictive, RFM (récence, fréquence, montant)
- Stratégies d'engagement : lifecycle marketing, onboarding, rétention, win-back
Module 4 – Outils CRM modernes & no code

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- Panorama : HubSpot, Salesforce (entreprise), Pipedrive, Attio, Teamgate (SMB)
- CRMs no code : Softr CRM, Glide CRM, NocoDB, Baserow
- Créer son CRM sur mesure sans développeur
- Connecter son CRM aux outils marketing (email, social, support)
Module 5 – Centralisation & gestion des données clients

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- Single Customer View (SCV) : le graal du CRM
- Collecte unifiée : formulaires, réseaux sociaux, points de vente, support
- Nettoyage, dédoublonnage & enrichissement des données
- Entrepôt de données léger : Airtable, Google BigQuery, Segment
Module 6 – Automatisation des parcours relationnels

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- Workflows cross-canal : email, SMS, notification push, social DM
- Outils : Make, Zapier, n8n, HubSpot workflows, ActiveCampaign
Module 7 – Portail client & self-care no code

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- Créer un espace client sécurisé (Softr, Glide, Bubble)
- Fonctionnalités : historique commandes, factures, tickets support, profil
- Réduction des coûts support & amélioration de l'expérience
🛠 Module 8 – Social Listening & Social Intelligence

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- Surveiller les mentions, sentiments & tendances
- Détection de crise & alertes en temps réel
- Analyse concurrentielle par les réseaux sociaux
- Outils : Brand24, Talkwalker, Sprout Social, Mention, Meltwater
Module 9 – Personnalisation prédictive & IA en CRM

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- Scoring prédictif : leads, churn, lifetime value
- Next Best Action (NBA) : quelle action pour quel client ?
- Chatbots & assistants conversationnels (ManyChat, Landbot, Chatbase)
- Recommandations produits personnalisées (cross-sell, up-sell)
KPIs CRM : taux de rétention, churn, CLV, NPS, CSAT, résolution au 1er contact

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- KPIs CRM : taux de rétention, churn, CLV, NPS, CSAT, résolution au 1er contact
- KPIs E-CRM : taux d'ouverture, CTR, conversion des campagnes
- Tableaux de bord automatisés (Looker Studio + CRM)
- ROI de la relation client : coût d'acquisition vs valeur vie
Module 11 – RGPD, conformité & éthique des données

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- Consentement & préférences clients (opt-in, opt-out)
- Droit à l'oubli, portabilité des données
- Gestion des demandes RGPD via le CRM
- Bonnes pratiques : data minimaliste, transparence, sécurité
Module 12 – Projet final : déploiement d'une stratégie CRM Social & E-CRM

6Leçons ·
- Audit de la relation client existante (réel ou fictif)
- Proposition d'architecture CRM (outils, données, workflows)
- Création d'un prototype CRM no code (Softr ou Glide)
- Définition de 3 parcours clients automatisés
- Mise en place d'un tableau de bord de pilotage
- Pitch & démonstration